Din bedrifts tilstedeværelse i sosiale medier skaper en forventning hos dine brukere!

Brukerne som følger din bedrift i sosiale medier er ikke der for å bidra til at du har et stort nettverk – de følger bedriften din fordi de forventer at det er en gevinst i det for dem. De bedriftene som har dette i bakhodet når de jobber med sosiale medier er, etter min erfaring, også de som lykkes best med å bygge og vedlikeholde nettverk. Tipsene under oppsummerer hva jeg mener det vil si ”å ha dette i bakhodet”.

5 tips for å bygge og vedlikeholde nettverk i sosiale medier!

1. Innhold: Brukere følger din bedrift fordi de er engasjert i din merkevare. Tilby denne verdifulle gruppen brukere eksklusiv eller tidlig tilgang til innhold. Gi brukerne noe de ikke hadde fått om de ikke hadde fulgt bedriften din i sosiale medier! For konkrete tips relatert til Facebook kan du se denne presentasjonen fra Web 2.0 Expo.

2. Brukerinvolvering: Legg til rette for at brukerne enkelt kan spre innhold og informasjon om din bedrift. Følgere som liker innholdet ditt og forteller dette til sitt eget nettverk er den beste reklame du kan få! På denne måten unngår du også fallgruven knyttet til egen overeksponering i sosiale medier som beskrives her.

3. Dialog: Besvar alle henvendelser som din bedrift mottar i sosiale medier. Brukere som henvender seg til din bedrift i sosiale medier forventer svar, på samme måte som de forventer svar når de ringer eller sender e-post.

4. Vis handling: Hold alt du lover og vis handlekraft. Vis at du tar innspill i sosiale medier på alvor ved å synliggjøre at du agerer i henhold til innspill fra dine følgere.

5. Lær: Samle alle de som er involvert i bedriftens tilstedeværelse i sosiale medier jevnlig. Gå igjennom det som har blitt gjort. Har dere fremstått som ønsket? Hva fungerte? Hva fungerte ikke? Prøv, feil, evaluèr og lær!

Dette var mine erfaringer – hvilke erfaringer har du?

I en nylig publisert undersøkelse fra Dataforeningen konkluderes det med at 8 av 10 norske bedrifter har bestemt seg for å bruke sosiale medier – dette er 25 % mer enn for et halvt år siden. Undersøkelsen sier videre at 74% prosent av norske virksomheter har hatt sosiale medier som tema for diskusjon i ledergruppen. 67% av respondentene i undersøkelsen mener at virksomheter som ikke har en strategi for sosiale medier vil møte problemer. Det er altså ingen tvil om at holdningene til sosiale medier er i kraftig endring i norske bedrifter!

Skeptisk?

Motargumentene mot store norske virksomheters tilstedeværelse i sosiale medier vil alltid være tilstede. Frykt for at brukerne på sosiale medier er negative, angst for delekultur og åpenhet og spørsmål rundt personvern og IT-sikkerhet er vanlige motargumenter mot å ta skrittet ut i de sosiale medienes verden. Men veier fordelene opp for ulempene?

Sosiale medier har sine fordeler!

En bevisst tilstedeværelse i sosiale medier gir mulighet til å utnytte markedets engasjement for selskapets merkevare(r) til selskapets fordel. Dialog i sosiale medier fostrer innovasjon – ideer  til forbedring oppstår lettest gjennom dialog og samspill. Sosiale medier er som skapt for dette. Bedrifter som lytter til varepraten i sosiale medier, og bruker dette aktivt i sin forretningsutvikling, utvikler produkter som kundene vil betale for!

Sosiale medier byr på en unik mulighet til å synliggjøre bedriftens handlekraft og smidighet. Hvilke andre muligheter har en bedrift til å fortelle markedet daglig om hva man gjør for å utvikle bedre produkter og tjenester og hvordan man jobber for sine kunder? Benytter man seg av mulighetene de sosiale mediene gir bygger man etter min mening omdømme med en effektivitet som tidligere var umulig.

Trenger man en strategi for sosiale medier da?

Varepraten og dialogen om virksomheter går i de sosiale mediene uansett, man må forholde seg til disse mediene enten man vil eller ikke. Edgar Valdmanis i Dataforeningen oppsummerer dette på en glimrende måte: ”Dine ansatte er der, dine kunder er der, dine leverandører er der. Hvis du neglisjerer dette, er det på egen risiko!”

Store norske virksomheter bør derfor investere tid og ressurser i å utarbeide en strategi for sin tilstedeværelse i sosiale medier. Strategien bør gjøres lett tilgjengelig for alle ansatte – enkelhet og evnen til å fatte seg i korthet er suksessfaktorer i så måte. Som et minimum bør en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier klart definere hva man ønsker å oppnå (mål), hva man skal gjøre (satsingsområder) og hvor man skal gjøre det (Twitter? Facebook? Egen blogg? Eget nettsamfunn?).

Investering i strategi vil tilbakebetales!

Investeringen i en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier vil tilbakebetales gjennom økt effekt av ressursbruk på sosiale medier og økt seriøsitet i sosiale medier.

Økt effekt av ressursbruken på sosiale medier oppnår man gjennom at strategien gir en klar retning og et fokus til satsingen i sosiale medier. Dette forenkler prioritering av ressursbruken på sosiale medier og man unngår bruk av ressurser på områder der forventet effekt er lav.

Bedrifter som har en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier opplever økt grad av seriøsitet i sosiale medier blant de ansatte. Ansatte som er trygge på at ledelsen har en plan for bedriftens tilstedeværelse i sosiale medier unngår å ”ta ansvar” for å svare på bedriftens vegne når de finner det for godt. Wimpgate og Warnerfail er eksempler de fleste bedrifter forsøker å unngå.

For å etablere en profesjonell tilstedeværelse i sosiale medier trenger man altså en strategi som definerer fokus for tilstedeværelsen. Det å definere fokus handler mer om å velge bort enn å velge. Hva vil vi oppnå med vår tilstedeværelse i sosiale medier? Hva skal vi gjøre i sosiale medier? Hvordan skal vi fremstå? Hvilke kanaler skal vi bruke? Hvilke avdelinger eller forretningsområder skal være ansvarlige?

Dette er sentrale spørsmål som må besvares i en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier. Og ja, jeg mener at DIN bedrift trenger en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier!

Twitter er et av flere nye redskaper du bør skaffe deg litt innsikt i. Er alt dette som gresk for deg? Les Groundswell, se på Common Crafts korte Twitterintro og lær deg hvordan det hele fungerer. Du trenger ikke begynne å kvitre (publisere meldinger) med én gang.

Twitter: stor der ute, liten her hjemme.

Twitter oppgir ikke selv verifiserbare tall, men 50 millioner brukere på verdensbasis er en gjengs spekulasjon. Svære greier, altså. Bare i desember 2009 telte man 23 millioner unike besøkende på selve Twitter.com, et tall som utelater alle som kvitrer fra mobilen eller datamaskinen (kilde). Oppdatert: Social Media Today har nettopp delt noen ferske tall.

I Norge, hvor halve befolkningen har en Facebook-konto er knappe hundre tusen på Twitter. Men det er ikke nok å bare være på Twitter. Man skal helst kvitre litt òg.

La oss si at en aktiv kvitrer har skrevet hundre eller flere meldinger. Da har Twitter ca 17.500 aktive norske brukere denne uken. Hva med superbrukerne? Minst fem hundre meldinger burde de kunne skrive. Vel, dem er det bare fire tusen av her til lands (kilde).

Enda dårligere nyheter ser vi i den andre enden av skalaen, i følge statistikken på Tvitre:

• ca. 84.000 brukere skrev færre enn hundre meldinger
• ca. 50.000 av dem færre enn ti meldinger
• mer enn 30.000 brukere laget seg en konto … og ga opp, uten å ha brukt den til noen ting

Merk: Tvitre.no sin metode er ikke nødvendigvis vanntett. Si fra om du har mer nøyaktige tall.

Stor ståhei for fire tusen influencers

Hvorfor bry seg om fire tusen nettglade skravlebøtter?

• Fordi de har en spesielt lav terskel for å dele sine meninger
• Fordi deres synspunkter spres raskt gjennom nettverket
• Fordi folk får med seg det de sier
• Fordi negative budskap synes å spres raskere enn positive
• Fordi folk fortsetter å hisse seg opp over klagemål som i virkeligheten allerede er oppklart

Søkemotorene bringer så dette skvalderet disse samtalene videre til resten av verden.

Lenge etter at hovedpersonene i Drittunge-episoden hadde skværet opp fortsatte folk å retweete (videresende meldinger på Twitter) det opprinnelige klagemålet. Folks hang til å videreformidle hissige meldinger fikk saken til å vokse helt ut av proporsjon. Hva kan vi lære av dette? At du må følge med på folk sier om deg på Twitter og andre steder slik at du kan løse problemer, formidle fakta og forstå hvorfor folk er misfornøyde.

Crispy Taco Dell, av Kevin Collins på Flickr

Dette kan du fikse!

Dell fikk i sin tid svi for at de ikke var dyktige nok til å lytte til kundene og håndtere tilbakemeldingene de fikk. Nettsteder som Dell Hell gjorde selskapet til et yndet hatobjekt blant bloggere. Hissige innlegg om slett reparasjonsarbeid, dårlig kundeservice og manglende oppfølging ga dem mange riper i lakken.

Denne trenden har Dell snudd. I dag bruker Dell sosiale medier aktivt for å oppdage problemer tidlig, få innspill på produktene sine og hjelpe kundene. De lykkes fordi de har en god styringsmodell, kraftige verktøy og en klar formening om hvordan man bør omgås kundene på nettet. Ta en kikk på flytdiagrammet på side åtte i presentasjonen under. Der finner du en klok metode for å velge hvilke bloggposter og kvitr man bør ta tak i, og hvordan.

Bruk sosiale medier for å lytte, forklare og hjelpe

For store multinasjonale selskaper som Dell, Kraft og Toyota er det klokt med en egen strategi for å lytte i og bruke Twitter. For de av oss som jobber i litt mindre skala holder det med en lytteplan som inkluderer Twitter. Det er lett å henge seg opp i hva folk sier på én enkelt plattform. Ikke gjør det. Bruk verktøy som lar deg lytte bredt og bruk kreftene på å forstå hva som foregår og hva slags spillerom du har.

Gode prosesser, styringsmodeller og tilstrekkelig med ressurser og opplæring er kritisk for å lykkes. Etter hvert som lytteredskapene begynner å forstå norsk vil det bli mindre arbeidskrevende å følge med på alle disse samtalene. Husk at du kan begynne med dette i dag, enten du bruker Radian6, Sysomos MAP eller rett og slett Twitters eget søk pluss Google.

Kundekontakten kan håndteres av en liten og avsondret supportavdeling, men det er enda mer effektivt om folk fra hele organisasjonen tar del i denne jobben. Da kan kundene få svar fra folk som har peiling og de ansatte kan komme litt nærmere kundene.

Sist men ikke minst: ikke gjør noe “sosialt” bare fordi det er mye blest om det nå. Sett klare mål, analyser kundegruppen din velg rett verktøy og jobb smart og tålmodig for å avdekke dine kunders behov og problemer, og gjør alt du kan for å tilby gode løsninger.

Litt inspirasjon helt til slutt

I dag holdt Jeremiah Owyang variant at presentasjonen under på #ilfsf10 i San Francisco. Dagens råd derfra er at man kan gå glipp av mye om man bare overvåker, og glemmer å lytte. Lykke til!

Fredrik Matheson leder Virksomhet 2.0-faggruppen i BEKK. Følg ham på twitter.com/movito

Folk flest, meg selv inkludert, har et stadig økende antall kontoer rundt omkring på nettet. Passord er vanskelig å huske og derfor har man en tendens til å bruke et enkelt et som er felles for alle disse kontoene som man signer opp på helt ukritisk. Eller man prøver å ha forskjellige og gode passord, men glemmer dem med en gang man trykker SignUp-knappen. Så hvorfor ikke bruke et brukernavn og passord som man allered har? Både Facebook (FB) og Twitter har funksjonalitet som lar eksterne nettsteder bruke dem som en såkalt “delegated sign-in provider”. La oss se litt på hvor enkelt det er å ta i bruk.

Facebook Connect

Facebook Connect er en tjeneste fra FB som lar deg gjøre flere ting, som f.eks. identitetssjekking, linking til FB-venner, FB-deling og autentisering.

Autentiseringen kan integreres i andre nettløsninger og logger inn brukerne med fire enkle steg:

1. Når en bruker går til nettsiden, kan man bruke FB Connect sitt javascriptbibliotek for å sjekke om brukeren allerede er logget inn på FB
2. Hvis det er tilfellet kan man enten redirecte brukeren til et “innlogget”-view eller oppdaterer siden inline med Javascript (sikkert det smootheste)
3. Hvis brukeren ikke er logget inn kan man enten vise på den nåværende siden eller redirecte til en egen loginside
4. Når trykkes starter login-prosessen og den vil i sin tur igjen kalle et javascript-callback som man har registrert

Og det var det!

FB Connect kan brukes direkte i en hel bråte programmeringsspråk via forskjellige klientbiblioteker (både offisielle og tredjeparts). Jeg nevner i fleng Java, Python, Ruby on Rails, og til og med Lisp og Erlang.

Nettet florerer med nettsteder som bruker Facebook Connect enten som bare autentisering eller også med mer avansert FB-funksjonalitet, men posterous og den nye diggbar er gode eksempler på en velykket integrasjon.

Som om ikke det var nok har FB blitt medlem av OpenID Foundation og støtter OpenID-innlogging med kontoer fra bl.a. Google, Yahoo og Myopenid.

Se Facebooks dokumentasjon for flere detaljer

Logg inn med Twitter, OAuth-Style

Twitter er heller ikke dårligere enn at de har lansert sin egen delegerte login-løsning, Sign-in with Twitter.

I motsetning til Facebooks løsning som er proprietær, er dette helt standard OAuth.OAuth er i følge oauth.net:

An open protocol to allow secure API authorization in a simple and standard method from desktop and web applications.

Måten man blir logget inn på er så og si identisk med den 4-stegsprosessen beskrevet i avsnittet om Facebook så jeg skal ikke repetere det, og i praksis kan man bruke dem på samme måte og i samme løsning.

Twitters løsning har nok alle de tusenvis av tredjeparts twitter-applikasjoner og -nettsider som finnes som hovedmålgruppe, og autentiseringen er en innebygget del av det åpne API’et som brukes ved utvikling av slike tredjeparts-tjenester. Eksemplene under på løsninger som bruker Twitter OAuth er også twitterrelaterte.

DestroyTwitter

twitpic

Edit:

Jeg ble spurt om følgende av en kollega i et annet fora:

“Bruker destroytwitter og twitpic egentlig oauth? Mulig jeg har misforstått, men jeg trodde hensikten var at en tredjepart ikke skulle motta passordet i det hele tatt.”

Og svaret er: Nei dessverre ikke! Disse to tjenestene bruker ikke OAuth, de benytter seg bare av muligheten i Twitters API til å logge inn utenfra med brukernavn og passord.

Det er ikke så lett å finne “real life”-eksempler på nettløsninger som bruker Twitters OAuth slik den skal, men min favoritt microblog-tjeneste posterous
har også denne innenfor beltet.

posterous.com bruker ekte Twitter OAuth

Min kollegas (berettigede) frykt for løsningene DestoryTwitter og twitpic bruker:

“Jeg liker ikke å oppgi passordet for en tjenteste til andre tjenester. Da går man lett i phishing-fella.”

Denne artikkelen på blogen til Cris Messina forklarer på en meget god måte hvorfor det er en dårlig idé å bruke login-integrasjon hvor brukeren må oppgi brukernavn og passord til en tredjepart.

Twitters API har en egen wiki hvor det står mer om Twitter OAuth.

Gjør det enklest mulig for brukeren

Konklusjonen blir, enten man velger Facebook Conect, Twitter OAuth, OpenID eller alle tre, at en slik delegert login-løsning forbedrer brukeropplevelsen. Man synes det er lettvint og trygt å logge seg på via en kjent logo (f.eks. Facebook). Kanskje man til og med senker terskelen for å faktisk opprette en konto på nettop dette nettstedet og ta dets tjenester i bruk. Og det er jo nettopp det vi som utviklere ønsker og oppnå!

Kilder og ressurser

• tvitre.no
• checkfacebook.com
• http://www.hueniverse.com/hueniverse/2009/04/twitter-connect.html
• http://wiki.developers.facebook.com/index.php/Authenticating_Users_with_Facebook_Connect
• http://wiki.developers.facebook.com/index.php/Client_Libraries
• http://posterous.com
• http://digg.com/tools/diggbar/
• http://openid.net/
• http://oauth.net/
• http://destroytwitter.com/
• http://twitpic.com/
• http://apiwiki.twitter.com/
• http://factoryjoe.com/blog/2009/01/02/twitter-and-the-password-anti-pattern/

• OpenID støtte for en samlet digital identitet
• Epost kontroll (sjekke at brukeren virkelig eier en gitt adresse)
• Passord administrasjon
• Globale utlysninger
• Rammeverk for å sende beskjeder til brukere
• Bruker-til-bruker meldinger
• Invitasjon av venner (både eksternt og internt)
• Twitter mikroblogg klon
• Oembed støtte for å integrere objekter fra tredjeparts sider (Flickr bilder, Youtube videoer, presentasjoner fra 280slides, osv.)
• Gravatar støtte for globale avatarer bunnet til din epost adresse.
• Interessegrupper (tribes)
• Prosjekter med oppgaver og oppgavelister
• Diskusjoner
• Wiki
• Blogging
• Bokmerker
• Tagging
• Kontakt import fra vCard, Google eller Yahoo
• Bildeadministrasjon
• Geografisk plassering av brukere

Når man bruker Pinax kan man derfor velge hvilke av disse applikasjonene man vil bruke basert på hva slags funksjonalitet man ønsker å eksponere sine brukere for. Med en slik sammensying av applikasjoner vil man forhåpentligvis ha et godt utgangspunkt for å kunne implementere de elementene som skiller ditt sosiale nettsted fra alle andre.

I denne artikkelen vil vi gi en installasjonsbeskrivelse av Pinax og en beskrivelse av hva dette produktet tilbyr “out of the box”. I senere artikler vil vi kunne beskrive hvordan man både tilpasser Pinax og utvider plattformen.

Forutsetnginger

Pinax og dens avhengigheter installeres enklest på en UNIX-basert plattform. Vi vil i denne introduksjonen fokusere på Debian GNU/Linux, men plattformspesifike inststruksjoner kan lett oversettes til andre Linux distribusjoner eller operativsystem  som Ubuntu, Fedora, FreeBSD eller OS X.

Man bør ikke være redd for kommandolinjen da mesteparten av installasjonsprosessen vil foregå her. I tillegg kan det være nyttig å kjenne til progammeringsspråket Python samt rammeverket Django som begge er brukt for å utvikle Pinax.

Installasjon

Pinax sin egen kode samt enkelte av dens avhengigheter finnes direkte i versjonskontrollsiloer. Man må derfor installere Subversion og Git:


apt-get install git-core subversion


Pinax krever at man har Python installert samt en database for å kunne lagre innhold. Sqlite er enklest å bruke under uttesting:


apt-get install python sqlite3

Deretter lager vi en folder (vi har kalt den pariter) hvor vi kan installere Pinax samt alle avhengigheter:


mkdr pariter


Deretter laster vi ned og starter installasjonen av Pinax ved hjelp av at bootstrap script:

cd pariter
http://svn.pinaxproject.com/pinax/trunk/scripts/pinax-boot.py


python bootstrap.py pinax


Dette har gitt oss Pinax (uten spesifikke applikasjoner) samt Django. Disse har blitt installert i et virtuelt miljø. For å bruke Pinax må man derfor aktivere dette miljøet for hver sesjon:


cd pinax
source bin/activate


Pinax bruker pip som verktøy for å installere eksterne pakker utenom Pinax selv og Django.  Man bruker enkle tekstfiler som beskriver hvor disse avhengighetene finnes og eventuelt hvilke versjoner man vil bruke. Pinax kommer med en slik fil som er satt opp til å hente alle avhengigheter inklusive de ulike applikasjonene som bygger opp Pinax sin funksjonalitet. For å installere alle disse gjør man som følger:


pip install -r src/pinax/requirements/external_apps.txt

Installasjonen av alle avhengighetene kan ta en del tid. Hvis man får feilmeldinger underveis (mest sannsynlig på grunn av nettverksproblemer) er det bare å starte prosessen igjen. Den eneste avhengigheten som ikke blir installert med pip er PIL (Python Imaging Library). Dette gjøres heldigvis enkelt i Debian med apt-get:


apt-get install python-imaging


Pinax kommer med flere ferdiglagede prosjekter som setter sammen flere eller alle av Pinax sine applikasjoner. Man kan basert på disse prosjektene lage sine egne og velge akkurat hva slags funksjonalitet man velger å tilby.

Vi vil nå teste ut et fullstendig prosjekt som inkluderer alle applikasjonene til Pinax. Det kan være lurt å gjøre dette først for å danne seg et bilde av hva slags funksjonalitet Pinax kan tilby og dereter luke ut det man ikke har behov for. Dette fullstendige prosjektet finner man i Pinax sin kildekode som ble lastet ned i bootsrapp prosessen i begynnelsen av installasjonen:


cd src/pinax/pinax/projects/complete_project


I denne folderen finner man manage.py, et script som håndterer det meste av interaksjonen med Pinax. Denne filen er standard for alle Django prosjekter. Siste steget vi må utføre før vi kan starte opp Pinax er å sette opp databasen med initiell data og tabellstrukturer:


python manage.py syncdb


Man vi bli spurt om man vil opprette en superbruker for denne installasjonen av Django/Pinax. Skriv yes og følg instruksjonene for å gjøre dette.

Når databasen er ferdig satt opp er det bare å starte Pinax. Vi bruker en HTTP server som kommer med Django for å lett teste ut prosjektet vi nå har satt opp:


python manage.py runserver

Serveren lytter nå på port 8000. Åpn opp din favoritt nettleser og gå til http://localhost:8000. Under vil du finne utvalgte skjermskudd av en standard Pinax installasjon.

Man kan logge på eller registrere både med tradisjonelt brukernavn og passord eller OpenID

Etter registrering blir man tatt til en velkomstside som informerer deg om de neste stegene du kan ta for å involvere deg i siden

Navigasjonen med alle applikasjoner installert har en tendens til å bli litt uryddig

Man får beskjed om forskjellige hendelser som bruker av nettsiden og har også mulighet til å styre hva man vil bli påminnet om

Man kan laste opp bilder samt gi de tagger og kommentarer

En liten Twitter klon har også fått plass i standardapplikasjonene

Man har mulighet for å indentifisere hvor man befinner seg geografisk ved hjelp av søk og kart

Pinax er i varierende grad oversatt til en håndfull språk