Men først…

ABB, for de som ikke kjenner navnet, er et internasjonalt selskap som driver hovedsakelig innenfor kraft og automasjon. Selskapet opererer i mer enn 100 land, og har ca. 120 000 ansatte på verdensbasis. For mer informasjon se http://no.wikipedia.org/wiki/ABB eller http://www.abb.no

Det overordnede målet for workshop’en var å gi deltakerne hands-on erfaring med en del enkle lytteverktøy. Med “lytteverktøy” menes tjenester og programvare som kan hjelpe til med “å lytte” til brukergenerert innhold på nettet, som f.eks meldinger på Twitter, samtaler på forum, innlegg på blogger osv. Noen verktøy er enkle og ligner vanlige søketjenester, andre er svært avanserte og krever omfattende opplæring før de kan tas i bruk.

Lytte, måle og analysere

Så til workshop’en: Før vi gikk i gang med det praktiske arbeidet hadde vi en gjennomgang av forskjellige tilnærminger man kan ha til monitorering av nettet. Det finnes et utall forskjellige begreper, og det kan være vanskelig å danne seg et bilde av hva monitorering egentlig innebærer. For å forenkle gjennomgangen presenterte jeg tre enkle kategorier av hvordan man kan monitorere og lytte til den sosiale web´en:

1. Vi kan lytte til hva som blir sagt. Når vi lytter ønsker vi å finne, og lese, innlegg som angår  vår bedrift, bransje eller vårt fagområde.
2. Vi kan måle det som blir sagt. Velger vi denne tilnærmingen er vi først og fremst interessert i tall og statistikk, og vi velger oss ut mål som kan relateres til hva vi ønsker å oppnå.
3. Vi kan analysere det som blir sagt. Vi snakker her om å bruke avansert statistisk analyse, “text-mining” og “entity recognition” til å gjenkjenne mønstre i store datamengder.

Den siste tilnærmingen krever god forståelse av de nevnte fagområdene, og vi hadde hjelp av Dag Petter Svendsen i eMind for å vise hvor kraftfull en slik tilnærming kan være. Vil du vite mer om denne type analyse, kan jeg anbefale eMind sin blogg: http://www.emind.no/blogg

Terskelen er lav for å lytte!

En kombinasjon av disse tilnærmingene er naturligvis mulig, og kanskje også nødvendig dersom man ønsker å få ut det fulle potensialet. Samtidig mener jeg at det viktigste er å komme i gang med noe enkelt for å øke forståelsen av hva sosial web handler om, og hvordan man kan dra nytte av informasjonen som er tilgjengelig.

Følgelig var de praktiske oppgavene lagt opp rundt det vi har kalt “lytting”, nemlig det å lete frem relevant informasjon. Verktøyene vi brukte var enkle nettbaserte tjenester, som stort sett er gratis. Vi satte opp Twittersøk, bloggsøk, og “customsøk” med spesifiserte kilder, før vi la alt inn i en nyhetsstrøm man enkelt kunne holde seg oppdatert på.

Hva lærte man, og hvor går veien videre?

Fra ABB sin side var dette ment som et “lite dytt” for å komme i gang med monitorering, og et tiltak for å få de kommunikasjonsansvarlige i de forskjellige landene opp på samme nivå. l løpet av dagen fikk vi avmystifisert monitorering av sosial web som aktivitet, og med enkle grep satt opp automatiserte søk for lytting.

Deltakerne ga uttrykk for at oppgavene var lærerike, og at det var nyttig å få hands-on erfaring allerede før man skulle starte arbeidet med en mer overordnet plan. Skal man utarbeide en strategi er det innlysende at god domeneforståelse er en viktig forutsetning.

Jeg tror derfor at det å finne en relativt enkel måte å lytte på kan være et smart førstesteg på veien til en mer profesjonell tilstedeværelse på nett.

Takk til alle deltakerne fra ABB for en lærerik arbeidsdag!

Kundeorientering i flere ledd av forretningsmodellen

Et rammeverk som fokuserer på kundeorientering er Alexander Osterwalders rammeverk for forretningsmodellinnovasjon. Christopher Ringvold skrev i et tidligere blogginnlegg hvordan man kan bruke rammeverket gjennom seks konkrete råd. På et mer overordnet nivå er det interessant hvordan Osterwalder begynner med ”slutten” av en forretningsmodell. Han definerer først kundesegmenter, for så å ta for seg hvilke verdiforslag organisasjonen kan tilby de aktuelle kundesegmentene. Hva som også er interessant er at kunden kan involveres direkte i utviklingen og defineringen av verdiforslaget, og dermed også kan betraktes som en nøkkelressurs. Med andre ord kan man bruke kunden til selv å definere det som skal overbevise dem til å kjøpe et produkt eller tjeneste. Dette må jo være den enkleste måten å oppnå suksess? Du er i hvert fall sikret et verdiforslag kunden kan identifisere seg med.

FIAT 500 – en bil utviklet av og for kunden

Et case som viser resultatet av reell kundeinvolvering er utviklingen av FIAT 500 som ble lansert i 2007. Da bilfabrikanten skulle utvikle en ny utgave av klassikeren FIAT 500 valgte de å involvere potensielle kunder i en grad vi ikke tidligere har sett i bilbransjen. Gjennom nettstedet www.fiat500.com og andre sosiale medier bidro mer enn tre millioner entusiaster i utviklingen av bilen. FIAT gikk så langt som å ansette enkelte av bidragsyterne i teamet som jobbet med prosjektet fram til lansering av FIAT 500. Dette gav prosjektet slagordet ”The 500, the car of the people, by the people”

Selv om dette er et eksempel på en annerledes produktutviklingsprosess, ligger det et forretningsmessig aspekt til grunn. Deres seneste modeller hadde feilet når det kom til mottagelse i markedet, og FIAT var i perioden før utviklingen av 500 på konkursens rand. Noe måtte gjøres for å redde selskapet. De hentet derfor inn designeren Frank Stephenson som tidligere er kjent for å designe langt mer sexy sportsbiler. I stedet for å bruke samme metodikk som han hadde brukt hos Ferrari, BMW og McLaren, valgte Stephenson å gå i en ny retning. Han hadde lagt merke til hvordan sosiale medier og kundeinvolvering kunne bidra som positive mekanismer i produkt- og forretningsutvikling. FIAT 500 skulle være en helt annen bil enn sportsbilene han tidligere hadde designet, og den skulle nå en betraktelig større kundegruppe – spesielt unge urbane mennesker. Så hvorfor ikke la disse selv bestemme hvordan deres egen bil skulle være? Resultatet ble en bil som ble kåret til ”Car of the year” i 2008, er nest mest solgt i sitt segment, og om man setter sammen forskjellige varianter av utstyr, dekor, interiør etc. så er det mulig å oppnå 549.936 ulike kombinasjoner! Med andre ord noe for enhver smak og kunde.

Betyr kundeinvolvering automatisk suksess?

Hadde prosjektet blitt like vellykket om kunden ikke hadde blitt involvert gjennom hele prosjektet? Er det bare flaks at denne måten å utvikle en bil på ble en suksess? Jeg tror svaret på begge spørsmålene er nei, men med visse forhåndsregler. FIAT er ikke en bilfabrikant som kunne flyte på en god merkevare eller lojal kundegruppe, og det var derfor helt avgjørende å skape gode kunderelasjoner og eierskap allerede fra prosjektstart. Det må også sies at FIAT 500 var et velegnet produkt for en slik utviklingsprosess. Den aktuelle kundemassen er urbane, unge mennesker som er aktive på nett og sosiale medier. Dette gjorde det lettere for Frank Stephenson og FIAT å få både kvantitative og kvalitative meninger fra reelle kommende kunder.

FIAT-caset med direkte involvering og dialog med kunden gjennom sosiale medier er interessant. Jeg vil senere komme med nye blogginnlegg for å beskrive alternative metoder, og samtidig vise til ulike gevinster som kundeinvolvering kan gi. I mellomtiden anbefales det å lese blogginnleggene (1,2) til Rune Åsprang om strategi for sosiale medier.
En tanke kan jo være å begynne å bruke kunden som ressurs – sosiale medier kan være et godt verktøy for dette!

]]> http://open.bekk.no/hvordan-drive-kundeorientert-forretningsutvikling-med-kunden-som-ressurs/feed/ 3 http://open.bekk.no/data-er-den-nye-forretningsmodellen/ http://open.bekk.no/data-er-den-nye-forretningsmodellen/#comments Wed, 13 Oct 2010 09:20:18 +0000 Jon Grov http://open.bekk.no/?p=3430

Vi var nylig på Web 2.0 Expo i New York. Både ordinære foredrag og keynotes fremhevet åpne tjenestegrensesnitt (APIer) som en viktig kanal, og budskapet er: Bedrifter og organisasjoner som tilbyr relevante data og gode, åpne APIer vil ha en betydelig konkurransefordel, gitt at det gjøres med vett.

©booleansplit

Noen eksempler:

• I fjerde kvartal 2009 tjente nettauksjonsselskapet eBay 585 millioner USD, som er 16% mer enn tilsvarende kvartal forrige år. CEO John Donahoe knytter deler av suksessen til at man i juli 2009 lanserte et åpent API for å la tredjepartsutviklere integrere mot den eBay-eide betalingsløsningen PayPal. “Donahoe told analysts that eBay’s decision to open up its PayPal platform to third-party developers is already paying off, particularly in the Asia-Pacific market where gross merchandise volume increased 50 percent from the year-ago period.”
• Facebooks suksess bygger delvis på at de tidlig så verdien av tredjepartsapplikasjoner. Statistikken rapporterter per oktober 2010 at “More than one million websites have integrated with Facebook Platform” og “More than 150 million people engage with Facebook on external websites every month”.
• The Guardian Open Platform. Guardian tilbyr et tjenestegrensesnitt med bl.a. tilgang til alle artikler fra 1999 og til i dag, sammen med bakgrunnsdata samlet som en del av avisens ordinære arbeid. Brukere av dataene plikter å inkludere Guardians annonser i egne løsninger. Dette er dermed en interessant modernisering av avisens tradisjonelle virksomhet: Det er innhold, ikke format, som er avisens primærvirksomhet, basert på erkjennelsen at internett tilbyr langt flere kanaler enn rene nettaviser.

Disse eksemplene synes å bekrefte en tydelig trend: Bedrifter har begynt å skape, designe, utvikle og distribuere produkter og tjenester på helt nye måter enn tidligere.

I følge Sam Ramji er data den nye forretningsmodellen, og i framtiden vil 80% av vellykkede bedrifters internettrafikk komme via andre kanaler enn nettleseren. Som tidligere nevnt her på open.bekk.no: En hyggelig effekt av deling av data er at tredjeparter utvikler tjenester som mobilapplikasjoner og “mashups”. Yr.no var blant de første norske tjenestene som fikk egen iPhone-app, i en uoffisiell utgave høsten 2008. Merk at eieren av dataene står fritt til å bruke dette som inspirasjon for egne tjenester. Yr lanserte sin offisielle app for iPhone og Android i desember 2008.

@squeakymarmot

I Norge blir offentlige organisasjoner stadig flinkere til å tilgjengeliggjøre data for publikum. Men som nevnt over bør publisering av åpne tjenestegrensesnitt være interessant også for private organisasjoner. En målrettet eksponering av relevante data inviterer til bruk, og bidrar dermed både til større utbredelse og mer interntid til å fokusere på kjerneoppgavene. BEKK har hatt gleden av å være med på Brings fraktguide og sporings-API, som i norsk sammenheng framstår som sjeldne suksesshistorier. Vi tar imidlertid gjerne mot flere, både fra egne og andres kunder. Har du en? Bruk kommentarfeltet!

Eksempel på verktøy som ligger mittimellan er Twitter,  Facebook og blogger. Diskusionen handlade om når informasjon er intern og når den er ekstern, og er det en tydlig skille? Og når opptrer du som representant for organisasjonen din og når opptrer du som privatperson?

Sensitiv informasjon  på avveie?

Et eksempel kan være at en ansatt twittrer om at man vunnit en avtale og nå skal man gå ut å feire.  Den type informasjon kan være helt uskyldig, men om den når en person med litt innsikt i samme bransje, vet kanskje den hvilken avtale det handler om og kan agere etter det.  Er det kanske litt størrelse på avtalen så kan det faktiskt  i slutenden påvirke aktiemarkedet.

Et annet eksempel er når du blir venn med noen på Facebook , som du har treffet i samband med jobben.  Du får mange oppdateringer om hvor bakfull han er idag, eller hvor idiotisk han syns sexkjøpslagen er. Hvordan påvirker dette det neste møte du har med han i jobbsammenheng? Og hvordan påvirker det synet ditt på den organisajon han foretreder?

Trenger man rettningslinjer?

Trenger da organisasjonen rettningslinjer for hvordan ansatte skal oppføre sig i sosiale medier? Mange på workshopen mente at dette egentlig kun handler om sunt fornuft, og at det egentlig ikke er et nytt fenomen .  Folk har i alle tider suttit på sensitiv informasjon og i de fleste fall ikke babblet om dette for hvem som helst.  Og man har også før møtt en kunde, i en mindre heldig utgave av sig selv ute på byn. Hva er forskjellen mellom en uskyldig twittermelding og kanskje snakke litt for høgt på puben?

Forskjellen er at Twitter og Facebook er nye medier vi nettopp tatt i bruk og kanskje ikke alltid kan se konsekvenserne av der å da, nettopp fordi bruksmønstret og etiketten ikke riktit satt sig og dessuten er i konstant forendring.

Derfor trur jeg at det i hvert fall kan være nyttig at man tar en diskusjon (og helst da i et sosialt verktøy internt, såklart!) med ansatte om disse problemstillingene, så man i hvert fall har reflektert over det. Hvilken type informasjon skal man hålle internt? I hvlket medie kan det være lurt å være privat, og i hvilket medie er det fint for bedriften at jeg synes som fagperson?

Slutligen…

.. om ikke så lenge trur jeg jeg kommer se tilbake på denne bloggpost og fnise litt for mig selv, var dette faktiskt et tema? Da kommer det sikkert være helt naturlig hva du skriver på Twitter og hvem du har som venn på Facebook, like naturlig som att du ikke skal snakke for høyt på puben fordi du ikke vet hvem som sitter bakom dig…

Jeg er privat på Facebook, men følg mig gjerne på twitter/klaravatn !

Din bedrifts tilstedeværelse i sosiale medier skaper en forventning hos dine brukere!

Brukerne som følger din bedrift i sosiale medier er ikke der for å bidra til at du har et stort nettverk – de følger bedriften din fordi de forventer at det er en gevinst i det for dem. De bedriftene som har dette i bakhodet når de jobber med sosiale medier er, etter min erfaring, også de som lykkes best med å bygge og vedlikeholde nettverk. Tipsene under oppsummerer hva jeg mener det vil si ”å ha dette i bakhodet”.

5 tips for å bygge og vedlikeholde nettverk i sosiale medier!

1. Innhold: Brukere følger din bedrift fordi de er engasjert i din merkevare. Tilby denne verdifulle gruppen brukere eksklusiv eller tidlig tilgang til innhold. Gi brukerne noe de ikke hadde fått om de ikke hadde fulgt bedriften din i sosiale medier! For konkrete tips relatert til Facebook kan du se denne presentasjonen fra Web 2.0 Expo.

2. Brukerinvolvering: Legg til rette for at brukerne enkelt kan spre innhold og informasjon om din bedrift. Følgere som liker innholdet ditt og forteller dette til sitt eget nettverk er den beste reklame du kan få! På denne måten unngår du også fallgruven knyttet til egen overeksponering i sosiale medier som beskrives her.

3. Dialog: Besvar alle henvendelser som din bedrift mottar i sosiale medier. Brukere som henvender seg til din bedrift i sosiale medier forventer svar, på samme måte som de forventer svar når de ringer eller sender e-post.

4. Vis handling: Hold alt du lover og vis handlekraft. Vis at du tar innspill i sosiale medier på alvor ved å synliggjøre at du agerer i henhold til innspill fra dine følgere.

5. Lær: Samle alle de som er involvert i bedriftens tilstedeværelse i sosiale medier jevnlig. Gå igjennom det som har blitt gjort. Har dere fremstått som ønsket? Hva fungerte? Hva fungerte ikke? Prøv, feil, evaluèr og lær!

Dette var mine erfaringer – hvilke erfaringer har du?

Åpen innovasjon er en kontinuerlig prosess for å tilegne seg innsikt fra omgivelsene og utnytte dette til å forbedre seg. Kunder, partnere, leverandører, forskningsinstitusjoner og entreprenører er eksempler på viktige kilder til nytenking og innovasjon. Bedrifter kan engasjere seg i åpen innovasjon blant annet ved å innhente nye ideer eller dele eksisterende ideer med sine eksterne omgivelser.

Playstation benytter åpen innovasjon til å fange nye ideer Playstation engasjerer seg i brukere og kunder ved å etterspørre tilbakemeldinger og ideer. På selskapets blogg kan brukere og kunder enkelt dele sine ideer om hvordan Playstation kan forbedre seg. Deltagerne kan også stemme frem gode ideer, komme i direkte dialog med Playstation og følge med på innovasjonsprosessen fra idé til realisering. Les mer her: http://share.blog.us.playstation.com/.
FINN utnytter åpen innovasjon til å teste ut nye ideer FINN deler utvalgte ideer med omverdenen gjennom forumet FINN Labs. Formålet med forumet er å involvere sluttbrukerne i videreutviklingen av www.finn.no. FINN Labs bidrar til å sikre et sterkt brukerfokus i forretningsutviklingen ved å eksperimentere med nye ideer, produkter, og teknologi sammen med sine brukere og kunder. Les mer om FINN Labs her: http://labs.finn.no/.

Andre selskaper som engasjerer brukere og kunder i sitt innovasjonsarbeid
• Starbucks bruker et ideforum som kanal for å innhente ideer fra kunder: http://mystarbucksidea.force.com/
• Norrøna har et testteam bestående av idrettsutøvere som gir input til produktutviklingen: http://www.norrona.no/no/main/testere/
• Mobilselskapet Ludo involverer studenter i ledelsen av selskapet: http://e24.no/naeringsliv/article3062931.ece

Hva gjør din bedrift for å utnytte potensialet som ligger i åpen innovasjon?

I en nylig publisert undersøkelse fra Dataforeningen konkluderes det med at 8 av 10 norske bedrifter har bestemt seg for å bruke sosiale medier – dette er 25 % mer enn for et halvt år siden. Undersøkelsen sier videre at 74% prosent av norske virksomheter har hatt sosiale medier som tema for diskusjon i ledergruppen. 67% av respondentene i undersøkelsen mener at virksomheter som ikke har en strategi for sosiale medier vil møte problemer. Det er altså ingen tvil om at holdningene til sosiale medier er i kraftig endring i norske bedrifter!

Skeptisk?

Motargumentene mot store norske virksomheters tilstedeværelse i sosiale medier vil alltid være tilstede. Frykt for at brukerne på sosiale medier er negative, angst for delekultur og åpenhet og spørsmål rundt personvern og IT-sikkerhet er vanlige motargumenter mot å ta skrittet ut i de sosiale medienes verden. Men veier fordelene opp for ulempene?

Sosiale medier har sine fordeler!

En bevisst tilstedeværelse i sosiale medier gir mulighet til å utnytte markedets engasjement for selskapets merkevare(r) til selskapets fordel. Dialog i sosiale medier fostrer innovasjon – ideer  til forbedring oppstår lettest gjennom dialog og samspill. Sosiale medier er som skapt for dette. Bedrifter som lytter til varepraten i sosiale medier, og bruker dette aktivt i sin forretningsutvikling, utvikler produkter som kundene vil betale for!

Sosiale medier byr på en unik mulighet til å synliggjøre bedriftens handlekraft og smidighet. Hvilke andre muligheter har en bedrift til å fortelle markedet daglig om hva man gjør for å utvikle bedre produkter og tjenester og hvordan man jobber for sine kunder? Benytter man seg av mulighetene de sosiale mediene gir bygger man etter min mening omdømme med en effektivitet som tidligere var umulig.

Trenger man en strategi for sosiale medier da?

Varepraten og dialogen om virksomheter går i de sosiale mediene uansett, man må forholde seg til disse mediene enten man vil eller ikke. Edgar Valdmanis i Dataforeningen oppsummerer dette på en glimrende måte: ”Dine ansatte er der, dine kunder er der, dine leverandører er der. Hvis du neglisjerer dette, er det på egen risiko!”

Store norske virksomheter bør derfor investere tid og ressurser i å utarbeide en strategi for sin tilstedeværelse i sosiale medier. Strategien bør gjøres lett tilgjengelig for alle ansatte – enkelhet og evnen til å fatte seg i korthet er suksessfaktorer i så måte. Som et minimum bør en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier klart definere hva man ønsker å oppnå (mål), hva man skal gjøre (satsingsområder) og hvor man skal gjøre det (Twitter? Facebook? Egen blogg? Eget nettsamfunn?).

Investering i strategi vil tilbakebetales!

Investeringen i en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier vil tilbakebetales gjennom økt effekt av ressursbruk på sosiale medier og økt seriøsitet i sosiale medier.

Økt effekt av ressursbruken på sosiale medier oppnår man gjennom at strategien gir en klar retning og et fokus til satsingen i sosiale medier. Dette forenkler prioritering av ressursbruken på sosiale medier og man unngår bruk av ressurser på områder der forventet effekt er lav.

Bedrifter som har en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier opplever økt grad av seriøsitet i sosiale medier blant de ansatte. Ansatte som er trygge på at ledelsen har en plan for bedriftens tilstedeværelse i sosiale medier unngår å ”ta ansvar” for å svare på bedriftens vegne når de finner det for godt. Wimpgate og Warnerfail er eksempler de fleste bedrifter forsøker å unngå.

For å etablere en profesjonell tilstedeværelse i sosiale medier trenger man altså en strategi som definerer fokus for tilstedeværelsen. Det å definere fokus handler mer om å velge bort enn å velge. Hva vil vi oppnå med vår tilstedeværelse i sosiale medier? Hva skal vi gjøre i sosiale medier? Hvordan skal vi fremstå? Hvilke kanaler skal vi bruke? Hvilke avdelinger eller forretningsområder skal være ansvarlige?

Dette er sentrale spørsmål som må besvares i en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier. Og ja, jeg mener at DIN bedrift trenger en strategi for tilstedeværelse i sosiale medier!

Vi var i Trondheim i forrige uke, og besøkte studenter ved Institutt for Produktdesign på NTNU for å holde workshop i forbindelse med iD-uken 2010. Vi tenkte at “sosial nettbank” kunne være et artig tankeeksperiment for en workshop når man møter 50 engasjerte produktdesignstudenter. Vi tok med oss kortstokken og følgende tenkte case til Trondheim:

Visjon og mål

Ved å dra nytte av mekanismer fra sosiale nettmedier, skal banken få økt konkurransefortrinn og bli markedsleder innen forvaltning av personlig økonomi i løpet av 1 år.

Gjennom informasjon om egne, venners og andres transaksjoner skal våre kunder øke kunnskap om egen økonomi og eget forbruk

Hårete mål og investeringsvilje med andre ord. Denne banken skulle være annerledes.

Vi benyttet metodekortstokken som utgangspunkt for aktivitetene. Målet var å skape flest mulig uvanlige koblinger i en idéfase, og til slutt presentere konsept og funksjonalitet som en papirprototype.

Studentene fikk presentert caset rett før de gikk over i en kreativ idéfase. For å tvinge frem konkrete forslag til funksjonalitet, ble studentene fasilitert med strenge tidsrammer. Gjennom assosiasjonslek og idéspinning i korte, intense intervaller, kom studentene opp med flere ti-talls idéer i hver gruppe. Deretter fikk de i oppgave å prioritere konseptene de kom frem til opp mot Sosialbankens mål og visjon.

Papirprototypen skulle kommunisere konseptet og ved å spille ut sekvenser av funksjonene med papirskisser, skulle studentene demonstrere hvordan oppgaveflyten kunne fungere.

Vi tror nettbanker har mye å hente på sosiale mekanismer. Det studentene viste oss, var ikke bare hvordan nettbanken kan integreres med eksisterende sosial programvare, som Facebook, men også hvordan nettverkseffekter kan gi grupper av venner gunstigere renter eller mindre gebyrer jo flere de blir. De mente det også ville gi banken flere, nye kunder raskt.

De viste oss hvor “stress” det kan være å dele utgifter: Hvorfor kan jeg ikke bare sende korttransaksjonen min til de vennene som var med på taxituren, la banken regne ut hva det blir på hver, også kan de trykke OK? “Jeg kan legge til venner i nettbanken og de kan forhåndsgodkjenne at jeg får lov til å sende dem krav på et sånt utlegg.”

Eller hva med en kalenderoppføring som krever at du har gjort innbetalingen for å kunne være med? Som forteller deg om innbetalingen er registrert i stedet for at du må skanne gjennom listen med alle transaksjonene dine?

Studentene foreslo “kollektiv økonomi” og “privat økonomi” i nettbanken, som hjelp til å holde oversikt over om du skylder eller fordrer penger til vennene i nettverket ditt. Det hadde vært genialt for bokollektiv som deler utgifter uten å ha felles økonomi.

De skisset på kollektive spareplaner til sommerens reise, hvor progresjonsbarer forteller hvem av vennene som har spart mest, og hvor mye de totalt sparer av hva de trenger. De blir motivert av å spare når de ser hva vennene sparer.

Dette er løsninger på behov studentene har i sin hverdag, og skissene deres støtter opp under hvordan de er vant med å løse oppgaver på nett. Det er lekent og fornuftig for kunder i deres målgruppe, og de argumenterte for klare konkurransefortrinn for banker som er villige til å tenke nytt rundt forvaltning av sosiale mikroøkonomier. En bank må ivareta personvern og transaksjonssikkerhet, men studentene ble oppfordret til å ikke la seg begrense av det i denne runden. En tilsvarende sesjon kunne vært brukt til å utforske den dimensjonen.

Hva syntes de om teknikkene? Tilbakemeldingene vi fikk etter øvelsene var at de kreative øvelsene var engasjerende, samtidig som tidsstyringen hjalp gruppene å holde fokus. De så anvendelsen som relevant i egne studier. Vi håper studentene kan evaluere enda flere av metodekortene og har sendt kortstokk oppover så de kan teste og gjøre seg flere erfaringer. Workshopen var nyttig for oss for å få innspill til metodene vi bruker – det er noe vi kan tenke oss å gjøre mer.

Ta kontakt med oss om du ønsker å høre eller se mer fra workshopen. Vi snakker gjerne med deg om hvordan disse tankene eller øvelsene kan passe med dine behov. I løpet av kort tid kan idéer bli til noe konkret som kan demonstreres for beslutningstakere, videreutvikles, testes på brukere eller skape grunnlag for videre idéutvikling.

Helle har erfaring med å designe brukervennlige løsninger for flere av BEKK’s kunder og holder engasjerende workshops. Lars K. er som tidligere bankmann over middels opptatt av nettbanker. Han jakter på oppgavefokus og løsninger som setter brukeren i sentrum.

Twitter er et av flere nye redskaper du bør skaffe deg litt innsikt i. Er alt dette som gresk for deg? Les Groundswell, se på Common Crafts korte Twitterintro og lær deg hvordan det hele fungerer. Du trenger ikke begynne å kvitre (publisere meldinger) med én gang.

Twitter: stor der ute, liten her hjemme.

Twitter oppgir ikke selv verifiserbare tall, men 50 millioner brukere på verdensbasis er en gjengs spekulasjon. Svære greier, altså. Bare i desember 2009 telte man 23 millioner unike besøkende på selve Twitter.com, et tall som utelater alle som kvitrer fra mobilen eller datamaskinen (kilde). Oppdatert: Social Media Today har nettopp delt noen ferske tall.

I Norge, hvor halve befolkningen har en Facebook-konto er knappe hundre tusen på Twitter. Men det er ikke nok å bare være på Twitter. Man skal helst kvitre litt òg.

La oss si at en aktiv kvitrer har skrevet hundre eller flere meldinger. Da har Twitter ca 17.500 aktive norske brukere denne uken. Hva med superbrukerne? Minst fem hundre meldinger burde de kunne skrive. Vel, dem er det bare fire tusen av her til lands (kilde).

Enda dårligere nyheter ser vi i den andre enden av skalaen, i følge statistikken på Tvitre:

• ca. 84.000 brukere skrev færre enn hundre meldinger
• ca. 50.000 av dem færre enn ti meldinger
• mer enn 30.000 brukere laget seg en konto … og ga opp, uten å ha brukt den til noen ting

Merk: Tvitre.no sin metode er ikke nødvendigvis vanntett. Si fra om du har mer nøyaktige tall.

Stor ståhei for fire tusen influencers

Hvorfor bry seg om fire tusen nettglade skravlebøtter?

• Fordi de har en spesielt lav terskel for å dele sine meninger
• Fordi deres synspunkter spres raskt gjennom nettverket
• Fordi folk får med seg det de sier
• Fordi negative budskap synes å spres raskere enn positive
• Fordi folk fortsetter å hisse seg opp over klagemål som i virkeligheten allerede er oppklart

Søkemotorene bringer så dette skvalderet disse samtalene videre til resten av verden.

Lenge etter at hovedpersonene i Drittunge-episoden hadde skværet opp fortsatte folk å retweete (videresende meldinger på Twitter) det opprinnelige klagemålet. Folks hang til å videreformidle hissige meldinger fikk saken til å vokse helt ut av proporsjon. Hva kan vi lære av dette? At du må følge med på folk sier om deg på Twitter og andre steder slik at du kan løse problemer, formidle fakta og forstå hvorfor folk er misfornøyde.

Crispy Taco Dell, av Kevin Collins på Flickr

Dette kan du fikse!

Dell fikk i sin tid svi for at de ikke var dyktige nok til å lytte til kundene og håndtere tilbakemeldingene de fikk. Nettsteder som Dell Hell gjorde selskapet til et yndet hatobjekt blant bloggere. Hissige innlegg om slett reparasjonsarbeid, dårlig kundeservice og manglende oppfølging ga dem mange riper i lakken.

Denne trenden har Dell snudd. I dag bruker Dell sosiale medier aktivt for å oppdage problemer tidlig, få innspill på produktene sine og hjelpe kundene. De lykkes fordi de har en god styringsmodell, kraftige verktøy og en klar formening om hvordan man bør omgås kundene på nettet. Ta en kikk på flytdiagrammet på side åtte i presentasjonen under. Der finner du en klok metode for å velge hvilke bloggposter og kvitr man bør ta tak i, og hvordan.

Bruk sosiale medier for å lytte, forklare og hjelpe

For store multinasjonale selskaper som Dell, Kraft og Toyota er det klokt med en egen strategi for å lytte i og bruke Twitter. For de av oss som jobber i litt mindre skala holder det med en lytteplan som inkluderer Twitter. Det er lett å henge seg opp i hva folk sier på én enkelt plattform. Ikke gjør det. Bruk verktøy som lar deg lytte bredt og bruk kreftene på å forstå hva som foregår og hva slags spillerom du har.

Gode prosesser, styringsmodeller og tilstrekkelig med ressurser og opplæring er kritisk for å lykkes. Etter hvert som lytteredskapene begynner å forstå norsk vil det bli mindre arbeidskrevende å følge med på alle disse samtalene. Husk at du kan begynne med dette i dag, enten du bruker Radian6, Sysomos MAP eller rett og slett Twitters eget søk pluss Google.

Kundekontakten kan håndteres av en liten og avsondret supportavdeling, men det er enda mer effektivt om folk fra hele organisasjonen tar del i denne jobben. Da kan kundene få svar fra folk som har peiling og de ansatte kan komme litt nærmere kundene.

Sist men ikke minst: ikke gjør noe “sosialt” bare fordi det er mye blest om det nå. Sett klare mål, analyser kundegruppen din velg rett verktøy og jobb smart og tålmodig for å avdekke dine kunders behov og problemer, og gjør alt du kan for å tilby gode løsninger.

Litt inspirasjon helt til slutt

I dag holdt Jeremiah Owyang variant at presentasjonen under på #ilfsf10 i San Francisco. Dagens råd derfra er at man kan gå glipp av mye om man bare overvåker, og glemmer å lytte. Lykke til!

Fredrik Matheson leder Virksomhet 2.0-faggruppen i BEKK. Følg ham på twitter.com/movito

Litt om sosial programvare og Virksomhet 2.0

Hvorfor innføre Virksomhet 2.0?

Markedet er stort og til dels uoversiktlig

Oppsummert