BEKK står bak lanseringen av nye Gjensidige.no, som den siste uken har blitt diskutert hyppig i sosiale medier. Nettstedet ble lansert i forbindelse med ny visuell profil for Gjensidige, som er utviklet av Dinamo, med illustrasjoner fra Robin Snasen. Det har ikke manglet på reaksjoner fra bransjen og mannen i gata. Ikke overraskende varierer tilbakemeldingene fra særdeles negative til særdeles positive. Dette er jo ikke uvanlig når en stor merkevare skifter drakt. Både Telenor, Posten, Statoil og DNB har vært gjennom denne prosessen i senere tid. Forskjellen denne gang er at diskusjonen handler om selve nettstedet som en helt integrert del av den nye profilen. Det at diskusjonen handler mer om hvor ukonvensjonelt nettstedet er, kontra hvor ukonvensjonell den visuelle profilen er, tyder definitivt på at vi har lykkes med noe. Men også hvor viktig Internett har blitt for vår oppfattelse av merkevarer.

For personer som jobber med brukeropplevelse er nye Gjensidige.no interessant, da den våger å være annerledes på mange ting – samtidig. Vi har derfor fått lov av Gjensidige til å presentere noen av tankene bak brukeropplevelsen.

Moduler

Sentralt i nye Gjensidige.no er tanken om moduler. Hver modul har et klart formål. Den skal ta deg dypere eller sidelengs i sidestrukturen, og gi deg svar på én eller flere brukeroppgaver. Samme modul kan eksistere på flere forskjellige sider, men vedlikeholdes kun ett sted av redaktørene. Derfor er det et viktig prinsipp at en modul skal kunne leve alene, uavhengig av hvor den plasseres i løsningen og hvilke moduler som plasseres rundt den. Alt i alt finnes det over 10 markant forskjellige moduler. Fra de enkle, som Call to Action og Lenkeliste, til de mer avanserte som kalkulatorer og skjemaer.

Modulenes utseende er formet slik at hver type modul har et veldig distinkt uttrykk. Dette gjør det lett å scanne siden etter hvor jeg kan få løst oppgaven jeg kom for å løse. Mye kontrast, store flater og korte tekster gjør at vi spiller på lag med den tradisjonelle brukeroppførselen – som er å scanne siden og klikke på det første som ser ut til å løse det jeg kom for. Modulene henger toppjustert, slik at øynene lettere skal finne veien. Mye designarbeid er lagt i å få riktig balanse og utseende uansett hvordan en redaktør velger å sette opp modulene på en side.

For redaktørene eksisterer modulene som en samling innholdselementer. Ta f.eks. en Call to Action-modul. Den består av en lenke, en triggertekst og en valgfri illustrasjon. Hvordan den Call to Action-modulen vil se ut er avhengig av hvor på siden den plasseres. Som redaktør forholder jeg meg bare til en prioriteringsliste over moduler. Siden en modul skal løse en brukeroppgave, enten ved å ta deg videre til riktig sted eller løse den der og da, så prioriterer egentlig redaktøren kun brukeroppgaver på hver enkelt side.

Avhengig av prioritet, vil utseende og plassering av modulen bestemmes. Hver enkelt modul er responsiv på den måten at den prøver å ta mest mulig plass, men tilgjengelig bredde på den posisjonen den får på siden vil begrense denne plassen. Dette gjør arbeidet med å tilpasse løsningen ned til mobil enklere (nettstedet blir responsivt ned til mobil i slutten av januar), fordi modulene allerede finnes i størrelser som er egnet for mobile enheter.

Komposisjon

Modulene lever livet sitt på én av tre sidemaler som brukes i hele løsningen. Sidemalene blir i prosjektrommet omtalt som forside, 30/70 og 70/30. Tallene henspeiler fordelingen mellom redaksjonelt innhold og moduler.

Designmessig fungerer ikke spennet av moduler og kontrasten mellom dem i en tradisjonell, streng grid. Griden til Gjensidige.no er såpass kompleks for å unngå at det på noen måte ser maskinelt plassert ut. Det er jo selvsagt en utfordring siden de blir maskinelt plassert, og redaktøren skal i utgangspunktet kunne bare prioritere. Derfor brukes aktivt whitespace på kantene og ulike mellomrom for å skape dynamikk i plasseringene.

Nettstedet er laget for at vi skal kunne bytte om på moduler, legge inn nye, eller ta bort etter hva som gir best resultat for både bruker og Gjensidige selv. En stram grid ville signalisert fast plassering, og ledet brukeren til å forvente samme plassering av elementer. Men, noen holdepunkter er viktig. Derfor er toppen, menyen og bunnen av sidene utformet stramt, og de er konsistente over tid gjennom hele løsningen.

Sidestruktur

Gamle Gjensidige.no hadde både fargekoding på områder, brødsmulesti, og en hel mengde undermenyer. Det ønsket vi å gå bort fra. Vi krysslenker hele veien igjennom løsningen, og da vil indikasjoner på hvor du er i en struktur virke mot sin hensikt. Vi prioriterte å ha naturlige veier videre, uavhengig av underliggende struktur, fremfor at brukeren skulle lære seg en informasjonsstruktur.

En synlig og enkel sidestruktur har ofte den effekten at den går på bekostning av andre krav til en god sidestruktur. En av de grunnleggende antagelsene bak nettstedet, er at en synlig og oversiktlig struktur er mer et forretningsbehov enn et brukerbehov. Behovet for struktur oppstår ofte hos oss som bygger nettstedet, og som er avhengig av en oversikt for å bygge opp og vedlikeholde. Det er ikke sånn at vi ikke har en struktur på Gjensidige.no, vi velger å ikke eksponere brukeren for den unødvendig – rett og slett fordi vi da får andre muligheter.

Innhold

Nye konvensjoner i brukeropplevelsen krever også at man utvikler innhold på nye måter. Med såpass mange radikalt nye måter å tenke presentasjon og sammenheng i innhold på, var redaktørjobben for nye åpne sider i Gjensidige formidabel.

Før lansering måtte alt innhold bearbeides, skrives om og komponeres på nytt. Dette ble gjort i redaktørteamet, med ledere og fagansvarlige fra alle forretningsområder i Gjensidige. Det ble laget retningslinjer for språkføring og innholdsproduksjon. Konseptet for den nye digitale presentasjonen ble ivaretatt gjennom workshops med redaktørene. Der ble oppskrifter på moduler, sidemaler og informasjonsstruktur innarbeidet. Alle redaktørene fikk deretter veiledning og innspill fra konseptteamet to ganger i uken gjennom hele høsten.

Gjennom hele prosessen har innhold blitt sidestilt med design og interaksjon. Innholdet har derfor gått bort fra å være tilhørende forretningsområder til å være samlet om brukerbehov.

Samspill

Nye Gjensidige.no er bygd opp for å få et samspill mellom design, interaksjon og innhold. Det hadde ikke vært mulig å gjennomføre hvis vi ikke hadde jobbet parallelt og på tvers av fagfelt. Mesteparten av løsningen ble tenkt ut av et tverrfaglig team på 8 personer, bestående av spesialister på konseptutvikling, innhold, interaksjonsdesign og grafisk design (4 fra BEKK, 1 fra Dinamo og 3 fra Gjensidige). Disse jobbet parallelt for å definere alle aspekter ved brukeropplevelsen. Da implementeringen startet, fulgte et brukeropplevelsesteam på 5 personer prosessen, og jobbet tett sammen med både utviklere og innholdsteamet.

En spennende lærdom fra brukertestene, gjort på iPad ute på gaten, er at de tingene vi brukeropplevelsesfolk er opptatt av, struktur, konsistens og rasjonalitet, ikke nødvendigvis stemmer med det brukeren er opptatt av.

En tidlig versjon av nettstedet brukertestes på kafé. Alle kjennetegn som kunne forbindes med Gjensidige ble tatt vekk. Slike enkle geriljatester ble gjort i flere runder, fra Axure-prototyper frem til nesten ferdig nettsted.

Videre

Da vi begynte å utvikle løsningen sa vi at “det vi lanserer den 2. desember vil kun være en baseline, fra da skal løsningen bare bli bedre og bedre”. For å få til dette er det bygd inn avanserte målinger av brukeroppførsel og muligheter til å kjøre A/B-tester. Teamet som skal bygge sidene videre vil ha konstant feedback og muligheter til å prøve nye ting uten store konsekvenser. Denne mekanismen skal gjøre at nettstedet blir stadig bedre over tid.

Endel skjemaer, kalkulatorer og gamle flash-tjenester er også flyttet rått og brutalt over til ny løsning uten at designet eller brukeropplevelsen har blitt rørt. Disse løsningene, som stammer helt tilbake til 2005, skal etterhvert også få ny drakt.

Det er altfor tidlig å konkludere om nye Gjensidige.no er en suksess eller ikke. Vi sitter ikke på det største tallmaterialet etter kun en og en halv uke, men det er foreløpig ingen som har blitt stresset av de tallene som har kommet. Det blir spennende å se etterhvert som vi får tall på kundetilfredshet, og nettstedet stadig forbedres gjennom målrettet arbeid.

Gjensidige har turt å flytte grenser med den nye visuelle profilen sin, og denne har fått et uttrykk på de nye nettsidene som bryter med konvensjoner, forventninger og tradisjon. Det er spenstig. Nettstedet har hatt som ambisjon å gjøre det veldig mange før oss ikke har klart å gjøre, nemlig kombinere det å være brukervennlig og oppgavefokusert med en sterk visuell merkevarefremstilling.

Innlegget er skrevet av Magnus Revang (konseptutvikler og leder for UX-teamet), Torstein Aas-Hansen (fagansvarlig for innhold og interaksjon i Gjensidige), Stian Krosby (konseptutvikler og interaksjonsdesigner) og Anders Nærø Tangen (grafisk designer).

Alle fire har vært sterkt deltagende i utformingen av løsningen, sammen med Erlend Tangen Istad (grafisk designer fra Dinamo), Amund Thune Børresen (interaksjonsdesigner fra Gjensidige), Lars Bæk (interaksjonsdesigner), prosjektleder Marit Andreassen fra BEKK som har dratt det hele i land, den fantastiske redaksjonsgjengen i Gjensidige Selvbetjening Privat som har levert innhold, og ikke minst utviklerteamet fra BEKK (med front-end virtuoso Frode Hansen, Magne, Sebjørn og Cathinka), Enonic (Rune og Lasse) og Gjensidige (Carl Christian og Mads).