I de tidligere innleggene mine har jeg gitt en intro til emosjonell design gjennom boken “Design for emotion” av Aarron Walter, ved å snakke om “Hva?”, “Hvorfor?” og  “Hvordan?” (den siste gjennom psykologiske fellesnevnere, personlighet og praktiske fremgangsmåter). Denne gangen skal vi avslutte med å se på utfordringer ved emosjonell design.

Dette virker da litt risky…

I det forrige innlegget mitt så vi på tre ulike måter å implementere emosjonell design der de mer forsiktige kan ta vekk litt av riskfølelsen. Da vi snakket om emosjonell design gjennom personlighet, var vi også litt inne på det at dette kunne føles litt risky. Nå skal vi ta tyren ved hornene!

Å vise personlighet i design, som ellers i verden, innebærer alltid en liten risiko. Noen personligheter klikker rett og slett ikke. Dette kan høres veldig skummelt ut, og man kan fort bli fristet til å “safe” med å bare være generelt likandes og ikke så mye mer. Men tenk på hvordan det er i det vanlige liv; er det ikke bedre at folk knytter en følelse til deg, enn at du holder deg flat og nøytral og alle sier “ Nei, hun Nina er vel ok hun.. ”?

Det vil alltid være noen personligheter som ikke passer sammen, men dette kan faktisk være en ganske god reality-check. Dersom du har utviklet en personlighet som speiler brandet og systemet godt, og det er noen kunder som så ikke liker personligheten vår, har vi kanskje spart oss for et potensielt trøbblete kundeforhold i fremtiden? Og når vi på motsatt side ser alle dem som nå virkelig digger oss fordi vi har en bra personlighet, heller enn å bare si vi er ok – da er det vel win-win og en liten risk å ta?

Hva annet enn personlighet er utfordrende?

I tillegg til at personlighetene må passe, må man av og til overkomme skepsis, latskap og likegyldighet.

Det første er rett og slett å få brukerne til å stole på deg. Som nevnt i et tidligere innlegg, er det da viktig at overflaten gir et tillitsvekkende ytre. Det er faktisk slik at når “panseret” tydelig har fått ettertanke og er gjennomarbeidet, da får man følelsen av at det som ligger bak sannsynligvis også er samvittighetsfullt og skikkelig gjort, og det er mindre grunn til å tro at du vil møte noe som ikke henger på greip senere i prosessen.

Folk er egentlig ikke så late, de bare leter etter minste motstands vei. Her kan man coache folk mot målet gjennom å gjøre prosessen nærmest til et spill ved å gi insentiver og premier som kommer nærmere og nærmere jo lenger brukeren kommer i prosessen. For eksempel bruker Dropbox en premie på 250MB lagringsplass som brukerne gradvis ser komme nærmere etterhvert som han bygger opp sin konto med bilder osv.

Likegyldighet skjer når innholdet i siden er irrelevant eller dårlig presentert. Her er det rett og slett slik at

 ”Great content delivered in an emotionally engaging manner is like kryptonite for apathy!”

Og når noe går galt…

Enten man bruker emosjonell design eller ikke, vil systemer alltid feile. En eller annen gang har du downtime eller menneskelig feil eller lignende, og dette liker selvsagt ikke brukerne.

Men! Når du har en positiv emosjonell forbindelse med brukerne, da er det mye mer sannsynlig at de tilgir, og fortsetter å bruke og elske systemet. Når en feil skjer, vil responsen til brukerne være tuftet på hvordan forholdet deres til systemet allerede er. Dersom man allerede har et godt emosjonelt forhold og så takler feil med å kommunisere rolig og ærlig, og kommer med oppdateringer (“Vi jobber så hardt vi kan!”), forsikringer og beklagelser, kan man langt på vei roe negative følelser og vri disse tilbake til det positive.

 ”Emotional deisgn is your insurance to maintain audience trust when things aren’t going your way”

Dette var siste episode i seks-dels føljetongen om emosjonell design. Jeg håper det har vært interessant lesing og at du har fått lyst til å snuse på temaet!