I fjor fikk vi endel spørsmål om hva man kan bruke Twitter til når man ikke er en mediepersonlighet. Er det en salgskanal? Egner den seg til kundebetjening? Eller bør man bruke den for å overvåke markedet?

Twitter er et av flere nye redskaper du bør skaffe deg litt innsikt i. Er alt dette som gresk for deg? Les Groundswell, se på Common Crafts korte Twitterintro og lær deg hvordan det hele fungerer. Du trenger ikke begynne å kvitre (publisere meldinger) med én gang.

Twitter: stor der ute, liten her hjemme.

Twitter oppgir ikke selv verifiserbare tall, men 50 millioner brukere på verdensbasis er en gjengs spekulasjon. Svære greier, altså. Bare i desember 2009 telte man 23 millioner unike besøkende på selve Twitter.com, et tall som utelater alle som kvitrer fra mobilen eller datamaskinen (kilde). Oppdatert: Social Media Today har nettopp delt noen ferske tall.

I Norge, hvor halve befolkningen har en Facebook-konto er knappe hundre tusen på Twitter. Men det er ikke nok å bare være på Twitter. Man skal helst kvitre litt òg.

La oss si at en aktiv kvitrer har skrevet hundre eller flere meldinger. Da har Twitter ca 17.500 aktive norske brukere denne uken. Hva med superbrukerne? Minst fem hundre meldinger burde de kunne skrive. Vel, dem er det bare fire tusen av her til lands (kilde).

Enda dårligere nyheter ser vi i den andre enden av skalaen, i følge statistikken på Tvitre:

• ca. 84.000 brukere skrev færre enn hundre meldinger
• ca. 50.000 av dem færre enn ti meldinger
• mer enn 30.000 brukere laget seg en konto … og ga opp, uten å ha brukt den til noen ting

Merk: Tvitre.no sin metode er ikke nødvendigvis vanntett. Si fra om du har mer nøyaktige tall.

Stor ståhei for fire tusen influencers

Hvorfor bry seg om fire tusen nettglade skravlebøtter?

• Fordi de har en spesielt lav terskel for å dele sine meninger
• Fordi deres synspunkter spres raskt gjennom nettverket
• Fordi folk får med seg det de sier
• Fordi negative budskap synes å spres raskere enn positive
• Fordi folk fortsetter å hisse seg opp over klagemål som i virkeligheten allerede er oppklart

Søkemotorene bringer så dette skvalderet disse samtalene videre til resten av verden.

Lenge etter at hovedpersonene i Drittunge-episoden hadde skværet opp fortsatte folk å retweete (videresende meldinger på Twitter) det opprinnelige klagemålet. Folks hang til å videreformidle hissige meldinger fikk saken til å vokse helt ut av proporsjon. Hva kan vi lære av dette? At du må følge med på folk sier om deg på Twitter og andre steder slik at du kan løse problemer, formidle fakta og forstå hvorfor folk er misfornøyde.

Crispy Taco Dell, av Kevin Collins på Flickr

Dette kan du fikse!

Dell fikk i sin tid svi for at de ikke var dyktige nok til å lytte til kundene og håndtere tilbakemeldingene de fikk. Nettsteder som Dell Hell gjorde selskapet til et yndet hatobjekt blant bloggere. Hissige innlegg om slett reparasjonsarbeid, dårlig kundeservice og manglende oppfølging ga dem mange riper i lakken.

Denne trenden har Dell snudd. I dag bruker Dell sosiale medier aktivt for å oppdage problemer tidlig, få innspill på produktene sine og hjelpe kundene. De lykkes fordi de har en god styringsmodell, kraftige verktøy og en klar formening om hvordan man bør omgås kundene på nettet. Ta en kikk på flytdiagrammet på side åtte i presentasjonen under. Der finner du en klok metode for å velge hvilke bloggposter og kvitr man bør ta tak i, og hvordan.

Bruk sosiale medier for å lytte, forklare og hjelpe

For store multinasjonale selskaper som Dell, Kraft og Toyota er det klokt med en egen strategi for å lytte i og bruke Twitter. For de av oss som jobber i litt mindre skala holder det med en lytteplan som inkluderer Twitter. Det er lett å henge seg opp i hva folk sier på én enkelt plattform. Ikke gjør det. Bruk verktøy som lar deg lytte bredt og bruk kreftene på å forstå hva som foregår og hva slags spillerom du har.

Gode prosesser, styringsmodeller og tilstrekkelig med ressurser og opplæring er kritisk for å lykkes. Etter hvert som lytteredskapene begynner å forstå norsk vil det bli mindre arbeidskrevende å følge med på alle disse samtalene. Husk at du kan begynne med dette i dag, enten du bruker Radian6, Sysomos MAP eller rett og slett Twitters eget søk pluss Google.

Kundekontakten kan håndteres av en liten og avsondret supportavdeling, men det er enda mer effektivt om folk fra hele organisasjonen tar del i denne jobben. Da kan kundene få svar fra folk som har peiling og de ansatte kan komme litt nærmere kundene.

Sist men ikke minst: ikke gjør noe “sosialt” bare fordi det er mye blest om det nå. Sett klare mål, analyser kundegruppen din velg rett verktøy og jobb smart og tålmodig for å avdekke dine kunders behov og problemer, og gjør alt du kan for å tilby gode løsninger.

Litt inspirasjon helt til slutt

I dag holdt Jeremiah Owyang variant at presentasjonen under på #ilfsf10 i San Francisco. Dagens råd derfra er at man kan gå glipp av mye om man bare overvåker, og glemmer å lytte. Lykke til!

Fredrik Matheson leder Virksomhet 2.0-faggruppen i BEKK. Følg ham på twitter.com/movito