BEKK Open » Fredrik Matheson

Bør du bruke Twitter til kundebetjening?

Fredrik Matheson — Thu, 28 Jan 2010 22:29:39 +0000

I fjor fikk vi endel spørsmål om hva man kan bruke Twitter til når man ikke er en mediepersonlighet. Er det en salgskanal? Egner den seg til kundebetjening? Eller bør man bruke den for å overvåke markedet?

Twitter er et av flere nye redskaper du bør skaffe deg litt innsikt i. Er alt dette som gresk for deg? Les Groundswell, se på Common Crafts korte Twitterintro og lær deg hvordan det hele fungerer. Du trenger ikke begynne å kvitre (publisere meldinger) med én gang.

Twitter: stor der ute, liten her hjemme.

Twitter oppgir ikke selv verifiserbare tall, men 50 millioner brukere på verdensbasis er en gjengs spekulasjon. Svære greier, altså. Bare i desember 2009 telte man 23 millioner unike besøkende på selve Twitter.com, et tall som utelater alle som kvitrer fra mobilen eller datamaskinen (kilde). Oppdatert: Social Media Today har nettopp delt noen ferske tall.

I Norge, hvor halve befolkningen har en Facebook-konto er knappe hundre tusen på Twitter. Men det er ikke nok å bare være på Twitter. Man skal helst kvitre litt òg.

La oss si at en aktiv kvitrer har skrevet hundre eller flere meldinger. Da har Twitter ca 17.500 aktive norske brukere denne uken. Hva med superbrukerne? Minst fem hundre meldinger burde de kunne skrive. Vel, dem er det bare fire tusen av her til lands (kilde).

Enda dårligere nyheter ser vi i den andre enden av skalaen, i følge statistikken på Tvitre:

ca. 84.000 brukere skrev færre enn hundre meldinger
ca. 50.000 av dem færre enn ti meldinger
mer enn 30.000 brukere laget seg en konto … og ga opp, uten å ha brukt den til noen ting

Merk: Tvitre.no sin metode er ikke nødvendigvis vanntett. Si fra om du har mer nøyaktige tall.

Stor ståhei for fire tusen influencers

Hvorfor bry seg om fire tusen nettglade skravlebøtter?

Fordi de har en spesielt lav terskel for å dele sine meninger
Fordi deres synspunkter spres raskt gjennom nettverket
Fordi folk får med seg det de sier
Fordi negative budskap synes å spres raskere enn positive
Fordi folk fortsetter å hisse seg opp over klagemål som i virkeligheten allerede er oppklart

Søkemotorene bringer så dette skvalderet disse samtalene videre til resten av verden.

Lenge etter at hovedpersonene i Drittunge-episoden hadde skværet opp fortsatte folk å retweete (videresende meldinger på Twitter) det opprinnelige klagemålet. Folks hang til å videreformidle hissige meldinger fikk saken til å vokse helt ut av proporsjon. Hva kan vi lære av dette? At du må følge med på folk sier om deg på Twitter og andre steder slik at du kan løse problemer, formidle fakta og forstå hvorfor folk er misfornøyde.

Crispy Taco Dell, av Kevin Collins på Flickr

Dette kan du fikse!

Dell fikk i sin tid svi for at de ikke var dyktige nok til å lytte til kundene og håndtere tilbakemeldingene de fikk. Nettsteder som Dell Hell gjorde selskapet til et yndet hatobjekt blant bloggere. Hissige innlegg om slett reparasjonsarbeid, dårlig kundeservice og manglende oppfølging ga dem mange riper i lakken.

Denne trenden har Dell snudd. I dag bruker Dell sosiale medier aktivt for å oppdage problemer tidlig, få innspill på produktene sine og hjelpe kundene. De lykkes fordi de har en god styringsmodell, kraftige verktøy og en klar formening om hvordan man bør omgås kundene på nettet. Ta en kikk på flytdiagrammet på side åtte i presentasjonen under. Der finner du en klok metode for å velge hvilke bloggposter og kvitr man bør ta tak i, og hvordan.

Dell Outreach in the Blogosphere

View more presentations from Dell Inc.

Bruk sosiale medier for å lytte, forklare og hjelpe

For store multinasjonale selskaper som Dell, Kraft og Toyota er det klokt med en egen strategi for å lytte i og bruke Twitter. For de av oss som jobber i litt mindre skala holder det med en lytteplan som inkluderer Twitter. Det er lett å henge seg opp i hva folk sier på én enkelt plattform. Ikke gjør det. Bruk verktøy som lar deg lytte bredt og bruk kreftene på å forstå hva som foregår og hva slags spillerom du har.

Gode prosesser, styringsmodeller og tilstrekkelig med ressurser og opplæring er kritisk for å lykkes. Etter hvert som lytteredskapene begynner å forstå norsk vil det bli mindre arbeidskrevende å følge med på alle disse samtalene. Husk at du kan begynne med dette i dag, enten du bruker Radian6, Sysomos MAP eller rett og slett Twitters eget søk pluss Google.

Kundekontakten kan håndteres av en liten og avsondret supportavdeling, men det er enda mer effektivt om folk fra hele organisasjonen tar del i denne jobben. Da kan kundene få svar fra folk som har peiling og de ansatte kan komme litt nærmere kundene.

Sist men ikke minst: ikke gjør noe “sosialt” bare fordi det er mye blest om det nå. Sett klare mål, analyser kundegruppen din velg rett verktøy og jobb smart og tålmodig for å avdekke dine kunders behov og problemer, og gjør alt du kan for å tilby gode løsninger.

Litt inspirasjon helt til slutt

I dag holdt Jeremiah Owyang variant at presentasjonen under på #ilfsf10 i San Francisco. Dagens råd derfra er at man kan gå glipp av mye om man bare overvåker, og glemmer å lytte. Lykke til!

Evolution: The Eight Stages Of Listening

View more presentations from Jeremiah Owyang.

Fredrik Matheson leder Virksomhet 2.0-faggruppen i BEKK. Følg ham på twitter.com/movito

Enterprise 2.0 konferansen i San Francisco

Line Ånderbakk Olsen — Thu, 10 Dec 2009 19:24:47 +0000

I november ble Enterprise 2.0-konferansen for første gang også arrangert i San Francisco. Vi tok en pause fra norsk høstvær og tilbragte fire dager i workshops og foredrag med ledende praktikere, teoretikere og teknologer. Denne gangen var det også en lang rekke foredragsholdere fra virksomheter som nå innfører sosial programvare.

Litt om sosial programvare og Virksomhet 2.0

Dataverktøy som støtter gruppeinteraksjon kalles sosial programvare og har eksistert i forskjellige former siden syttitallet. Sosial programvare gjør brukerne av et system synlige for hverandre og lar dem kommunisere, samle informasjon og samhandle. Dette i motsetning til f.eks. en tekstbehandler, der man jobber helt alene, eller fagsystem der brukerne ikke kan se hverandre eller samarbeide inne i systemet.

Etter dotcomkræsjet ble sosial programvare allment tilgjengelig. Alt man trengte var tilgang til internett og en nettleser. Tjenester som Flickr, Digg og Delicious gjorde deltakelse, deling og diskusjon enkelt, morsomt, nyttig og brukbart. Den første Web 2.0-konferansen i 2004 bidro til å gjøre fenomenet kjent for utenforstående og siden den gang har vi sett en eksplosiv vekst i antall tjenester, brukermasse og oppmerksomhet omkring fenomenet.

I mars 2006 skrev Andrew McAfee om bruken av blogger og wikier på intranett og pekte på to underliggende trender: Simple, Free Platforms for Self-Expression og Emergent Structures, Rather than Imposed Ones. Hans artikkel Enterprise 2.0 – The Dawn of Emergent Collaboration gjorde rede for bruken av enkle, nettverkede redskaper i organisasjoner. Det viste seg at verktøyene man brukte på fritiden fungerte godt for når man skulle samarbeide, koordinere, dele informasjon og finne svar på tvers av avdelingsgrenser og tidssoner. Hvordan burde virksomheter ta tak i dette?

Etter dette har det gått slag i slag, kun bremset av problemene i finansmarkedet. Siden 2006 har et titalls konferanser hatt Virksomhet 2.0 (som vi kaller det på norsk) som hovedtema eller spor. Gartner, Forrester, McKinsey og andre publiserer nå jevnlig analyser og rapporter om egnede strategier og verktøy. Et tyvetalls bøker er utgitt om emnet, flere av dem gode. Antall løsninger og antall tilbydere i Virksomhet 2.0-markedet har vokst kraftig. BEKKs faggruppe for Virksomhet 2.0 ble dannet i 2008.

Er vi ved vendepunktet?

Flere av foredragsholderne rapporterte om en økende interesse rundt sosial programvare. Initiativtakere som for noen år siden ble møtt med skepsis i sine bedrifter hevdet nå at kunder og kolleger var blitt mer åpne for og bevisste på denne nye måten å jobbe på. Ja, noen av dem var faktisk ganske så entusiastiske! Tammy Erickson, leder i nGenera Innovation Networks, poengterte i sin keynote at vi har kommet til ett vendepunkt.

Vil du vite mer om konferansen? I arkivet finnes opptak fra flere presentasjoner, og i tilegg gir programmet en god oversikt.

Hvorfor innføre Virksomhet 2.0?

Behovet for innovasjon er en viktig drivkraft bak dette. Ved å sette ansatte i kontakt med hverandre, og synliggjøre hver enkelts arbeidsoppgaver og interesser, kan ansatte bli bedre rustet til å trekke veksel på hverandres ekspertise. Enkle mekanismer, som gir ansatte mulighet til å kommentere, anmelde eller vurdere andres bidrag, stemme på ulike forslag og beskrive innhold ved hjelp av såkalte tags (emneord), har gitt oss effektive filtreringsmekanismer.

I utgangspunktet er ens handlinger synlige for alle de andre som bruker systemet. Jo mer et forslag kommenteres og diskuteres, desto mer synlig blir det. Dette gjør det mulig for gode ideer og innspill å “boble oppover” i organisasjonen og bli lagt merke til på en annen måte enn tidligere. Ved å sette i gang virksomhet 2.o initiativ håper store firmaer som Kaiser Permanente, IDEO og Booz Allen Hamilton på å:

redusere kostnader ved å bryte ned barrierer og siloer, slik at de ansatte får raskere tilgang til informasjon og hjelp
øke samarbeid på tvers av avdelinger og lokasjon
få innspill og bidrag fra flere ansatte
redusere dobbeltarbeid (ved at det blir enklere å finne ut hva som er blitt gjort før av andre)
få bedre oversikt over hva som rører seg ute i organisasjonen
skape tilhørighet, engasjement og lojalitet blant sine ansatte

For den enkelte ansatte kan det være et ønske om:

å dele og få tilgang til kunnskap
å få tilbakemelding på arbeidet sitt
bli mer synlig i eller utenfor egen avdeling
få vist frem hva en kan
bli bedre kjent med sine kollegaer
å føle tilhørighet til bedriften

Initiativ og ønske om å ta grep kan komme både fra ledelsen eller de ansatte selv. Selv om mange organisasjoner har tatt virksomhet 2.0 verktøy i bruk, er det mest utbredt i enkelte deler av organisasjonen. Dan York, Director of Conversations i Voxeo Corporation, fortalte at hos de var det ansatte, som twittret privat, som tok initiativ til å starte med mikroblogging i jobbsammenheng. Det var også flere eksempler under konferansen på at små grupperinger innad i bedrifter hadde tatt i diskusjonsfora og wikier på eget initiativ. Dette har de fått til ved å sette opp servere og installere selv, uten å gå gjennom IT-avdelingen. En ulempe ved å innføre enkeltstående sosiale applikasjoner rundt omkring i organisasjonen, er at disse over tid kan bli til siloer slik vi har sett for andre typer IT-løsninger. For brukerne kan det oppleves som lite konsekvent og helhetlig med mange ulike løsninger hvis disse ikke er integrert på en ordentlig måte med Single-Sign-On, et godt søk og helhetlig design. Det kan også være vanskelig for brukerne å vite hvor de skal dele informasjon eller hvor de skal stille spørsmål.

For å få til integrasjon og bruk av sosial programvare på tvers av enkeltgrupper og avdelinger, må ledelsen inn på banen og få dette opp på organisasjonsnivå. Booz Allen Hamiltons la frem hvordan de implementere sitt virksomhet 2.0 kunnskapsdelingsprogram “Hello” og IDEO presenterte sin løsning (“The Tube”).

Markedet er stort og til dels uoversiktlig

Mange store produktleverandører legger til sosiale elementer i løsningene sine, og stadig flere små aktører dukker opp på markedet. Dette har ført til ett stort og til dels uoversiktlig marked, som det er vanskelig å få fullstendig oversikt over.

Bedrifter som ønsker å innføre sosial programvare, oppdager at konkurrerende produkter varierer når det kommer til funksjonalitet, hvilke behov eller bruksområder de passer til, utvidbarhet eller skreddersøm, leverandørens modenhet, support og pris. Tony Byrne, fra CMS Watch, fokuserte på hvor viktig det er å finne riktig verktøy og leverandør. Ikke alle trenger en blogg, wiki eller et sosialt nettverk. Det er derfor kritisk at man forstår hvordan de forskjellige sosiale teknologiene kan passe inn i forretningsstrategien og hvilke områder man ønsker forbedring på, før man bestemmer seg for produkt og leverandør. The Enterprise Collaboration & Community Software Report er en av flere rapporter på markedet, som gir et godt utgangspunkt for å bli kjent med de ulike produktene og vurdere de mot hverandre. Vær oppmerksom på det er vanlig med hyppige releaser av produktene, så rapportene blir fort utdaterte. Undervurder heller ikke verdien av å teste ut og bli ordentlig godt kjent med løsningene.

Teknologi utgjør bare en liten del av virksomhet 2.0

Jeff Dachis fra Dachis Group og Carl Frappaolo fra Information Architected la vekt på at IT bare er en liten del av det store bildet. Teknologi fører ikke til at vi blir bedre til å samhandle. Hvis virksomheten har en lukket kultur, med sterk ansvarsfordeling og lite samarbeid, eller mangler incentiver for å samarbeide, - vil ikke verktøy endre på dette. Kulturelle endringer er den største utfordreren.

Viljen eller evnen til å dele, hjelpe hverandre og samarbeide er egenskaper som enkeltindivider eller organisasjoner har eller ikke har, lenge før Virksomhet 2.0 kom inn i bildet. Det er derfor viktig at vi gjør en grundig jobb med å forstå hva som hindrer samhandling i den spesifikke avdelingen, situasjonen eller oppgaven, hvis ikke risikerer vi at vi innfører løsninger som de ansatte ikke vil komme til å bruke.

Oppsummert

I løpet av disse fire dagene ble vi ikke bare kjent med ulike løsninger, men vi fikk møte E2.0-kjendiser som Andrew McAfee og Dion Hinchcliffe, og vi fikk innblikk i hvilke utfordringer, innføringsmetoder og gevinster bedrifter som Kaiser Permanente, Nike, CSC, Booz Allen Hamilton, Electronic Arts og IDEO har erfart.

Og i ekte Virksomhet 2.0 stil holdt vi resten av BEKK løpende orientert over hva som skjedde på konferansen gjennom vår egen wiki og ved hjelp av Twitter og Skype for å dele det vi lærte, men også inspirere våre kollegaer!