Å kjenne brukerne og deres behov er sentralt i all utvikling. Dette gjelder også feilhåndtering. Her er en oversikt over typiske brukergrupper og deres behov:

Brukeren

Brukeren av systemet er først og fremst opptatt av at en feil har oppstått, at situasjonen er håndtert og ikke medfører senere problemer. Det er selvfølgelig irriterende og kan være problematisk når feil inntreffer, uansett er det kritisk at situasjonen ser ut til å være under kontroll. Brukeren bryr seg sjelden om årsaken til feilen, men vil gjerne kunne identifisere den spesifikke situasjonen når hun snakker med supportapparatet.

Forretningssiden

Forretningssiden (funksjonelt ansvarlige i utviklingsprosessen) forstår primært funksjonelle feil, og antar ofte at utviklere og leverandører tar seg av andre feiltyper. De ønsker generelt en applikasjon uten kritiske feil, men vil sjelden sørge for at feilhåndtering blir riktig prioritert i utviklingsprosessen.

Kunde/Bestiller

Den som sitter på budsjettet og bestiller applikasjonen har forventninger om en fungerende applikasjon, men har vent seg til at ingen applikasjoner er feilfrie. De er vanligvis ikke tilstrekkelig involvert i prosjektet til å påvirke og vektlegge feilhåndtering. Noen stiller imidlertid med testledere som kan være erfarne nok til å ivareta dette ansvaret og sørge for at unntaks- og feilsituasjoner blir testet.

Drift

Drift vil vite hva de skal gjøre når feil oppstår. På kort sikt er drift kun interessert i å gjøre grep slik at systemet kjører videre og ikke har havnet i en ugyldig tilstand. Selv om årsaken til feilen kan være interessant vil driftpersoner sjelden ha behov for detaljerte beskrivelser. Imidlertid vil de gjerne ha en oversikt over potensielle og kjente feilsituasjoner, kunne gjenkjenne feilkategoriene og kanskje bygge opp en erfaringsbase over tid.

Utviklere

Utviklere vil vite alt:

• Hva var årsaken til feilen?
• På hvilken server skjedde den?
• Når oppsto situasjonen?
• Hvilken tilstand hadde brukeren og applikasjonen?
• Hva var kontekst i feilsituasjonen?
• Kan den gjenskapes?

Ettersom utviklere ofte står for feilhåndteringen vil utviklerbehovene prege implementasjonen. Dette resulterer gjerne i detaljerte feilmeldinger i alle sammenhenger; i brukergrensesnittet, loggfiler og konsoller.

Tilpasning til brukernes behov

For bedre feilhåndtering må man i større grad skille mellom ulike brukergrupper og deres behov. Her er noen mulige tilnærminger:

• Utviklingsprosjektet må ta hovedansvaret for feilhåndteringen. All erfaring tilsier at man ikke kan forvente at forretningssiden eller bestiller vil sørge for at behovene beskrives og prioriteres. Dersom kunden ikke har en erfaren testleder bør prosjektene selv bekle denne rollen.
• Unngå detaljerte feilbeskrivelser i brukergrensesnittet, men oppgi gjerne en unik feil-ID slik at det er mulig å finne tilbake til den spesifikke feilen.
• Involver drift i hele utviklingsprosjektet slik at de kan bidra til kravstilling og kommunisere sine behov på lik linje med funksjonelle krav.
• Sørg for konsistent feilkategorisering som drift kan bruke for å kjenne igjen feil.
• Bruk gjerne forskjellige logger for drift og feilretting. Drift har i utgangspunktet ikke behov for de detaljerte feilbeskrivelsene som man har i forvaltning.
• Sørg for å legge til kontekstinformasjon i feilsituasjoner.